Propuesta metodológica para la implementación de buenas prácticas en la empresa PERSONALSOFT en su proceso de gestión de Incidentes de TI

Abstract

El presente artículo tiene como objetivo analizar la estrategia de buenas prácticas para el proceso de gestión de incidentes de TI, permitirá aportar beneficios y fortalezas a la compañía estableciendo las actividades y procesos que deben realizar, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información; que conllevan a la adecuada solución del incidente, respondiendo en el menor tiempo posible. Inicialmente se identifica la necesidad de la empresa y el contexto del proceso de de gestión de incidentes de TI y con relación a la competencia y las tendencias tecnológicas, se realiza investigación de los marcos de referencia y buenas prácticas (COBIT, ITIL) y casos de éxito implementados en el país para tener una base y configurarlos para adaptarlos a las necesidades específicas del negocio, sus procesos y reglas de negocio, permitirá que la empresa haga frente a los problemas de la manera más adecuada, garantizando un mejor tratamiento del servicio prestado, contribuyendo a la buena reputación de la empresa, generación de confianza y prolongación en la contratación de asistencia técnica y asesoría. Analizada la situación actual en el proceso de gestión de incidentes, se realiza un diseño para la generación de toda la información de los servicios e incidentes dentro del proceso de gestión de incidentes de TI, registrando todas las solicitudes, su documentación, el seguimiento del estado y el cierre, permitiendo estandarizar estos procesos, además, será una guía para el personal que requiera conocer el estado actual de la solicitud, tiempos de respuesta, o consultar las soluciones dadas a los incidentes para conocer el procedimiento que se utilizó en la resolución del problema en casos de reincidencia de éste, entre otra información relacionada a la buenas prácticas.

This article aims to analyze the strategy of good practice for the management process of IT incidents will allow bring benefits and strengths to the company stating the activities and processes to be carried out, ensuring the confidentiality, integrity and availability of information; that lead to the right solution of the incident, responding as quickly as possible. Initially the business need and context of the process of managing IT incidents and in relation to competition and technology trends are identified, research frameworks and best practices (COBIT, ITIL) and cases performed successfully implemented in the country to have a base and configured to suit specific business needs, processes and business rules, will allow the enterprise to face problems in the most appropriate manner, ensuring better treatment of the service, contributing to the good reputation of the company, generating confidence and extended in contracting technical assistance and advice. Analyzed the current situation in the incident management process, a design for the generation of all information services and incidents within the process of managing IT incidents is performed, recording all applications, documentation, tracking the state and closure, allowing standardize these processes also be a guide for the staff required to know the current status of the request, response times, or see the solutions given to incidents for the procedure that was used in resolving the recidivism problem of this, among other information related to best practice.