Diseñar un modelo para el proceso de gestión de la herramienta service desk realizado en el área de SYSTEMS en la empresa Teleperformance Colombia S.A.S. Sede Medellín basado en el modelo ITIL

Abstract

En este trabajo se encuentra el planteamiento de un proyecto con el cual se pretende Diseñar un modelo que permita adoptar mejores prácticas al momento de gestionar y/o escalar incidentes, trayendo a colación los procesos que se evidencian en un sistema Service Desk del área de Systems de la empresa Teleperformance S.A.S, evidenciando los problemas e inconvenientes que se pueden presentar para la gestión de los incidentes a usuarios finales, no obstante también resaltando ideas y soluciones con las cuales responder de forma óptima y eficaz a dichos incidentes, para lograr los objetivos de mejora en los procesos de gestión y escalamiento de incidente tomaremos como apoyo el marco de referencia ITIL, más precisamente tomando como guía y referencia el proceso de gestión de servicios del marco ITIL.