La prevención del burnout en los call centers: revisión bibliográfica

Abstract

El burnout se caracteriza por presentar una triada de síntomas que incluyen: agotamiento emocional, despersonalización y la baja realización personal. Estos síntomas se expresan en manifestaciones de orden físico, psicológico y social (Ochoa, M, 2017, p. 5). Dentro de este último, se encuentran factores relacionados con la actividad laboral y las consecuencias derivadas que afectan a los trabajadores de forma negativa. Este estudio se propuso describir la evidencia científica disponible acerca de la prevención del síndrome de burnout en los call center, se realizó una revisión de un total de 30 estudios sobre el burnout y su prevención; la búsqueda se realizó en bases de datos bibliográficos y buscadores como Redalyc, Scielo, Dialnet, Teseo y Google Académico; así mismo, algunos artículos de revistas hallados en la biblioteca de la Universidad de Antioquia, sede Medellín. El énfasis en los trabajadores de call center se hace necesario debido a que están inmersos en un sistema de vigilancia y control que les demanda, desde lo psicológico, a exponerse a enfermedades por las exigencias y mediciones a las que se someten diariamente en sus labores y pueden incidir en la aparición del síndrome de burnout debido al poco control que tienen respecto a las demandas de su trabajo y por el poco conocimiento que tienen sobre el burnout. De esta manera, la prevención del síndrome de burnout se plantea como un eje fundamental para poder mejorar la salud de los trabajadores y mejorar la gestión y productividad de las empresas de call center.

Burnout is characterized by presenting a triad of symptoms that include: emotional exhaustion, depersonalization and low personal fulfillment. These symptoms are expressed in physical, psychological and social manifestations (Ochoa, M, 2017, p.5). Within the latter, there are factors related to work activity and the consequences that affect workers negatively. This study aimed to describe the scientific evidence available about the prevention of burnout syndrome in the call centers, a review of 30 studies about burnout and its prevention; the search was carried out in bibliographic databases and search engines such as Redalyc, Scielo, Dialnet, Teseo and Google Scholar; likewise, some journal articles found in the library of the University of Antioquia, Medellín. The emphasis on call center workers is necessary because they are immersed in a monitoring and control system that demands them, from the psychological point of view, to expose themselves to illnesses due to the demands and measurements to which they are subjected daily in their work. They can influence in the appearance of the burnout syndrome due to the little control they have regarding the demands of their work and the little knowledge they have about burnout. In this way, the prevention of burnout syndrome is considered as a fundamental axis to improve the health of workers and improve the management and productivity of call center companies.