La prevención del burnout en los call centers: revisión bibliográfica

Chavarriaga Tapias, Daniel | 2018

El burnout se caracteriza por presentar una triada de síntomas que incluyen: agotamiento emocional, despersonalización y la baja realización personal. Estos síntomas se expresan en manifestaciones de orden físico, psicológico y social (Ochoa, M, 2017, p. 5). Dentro de este último, se encuentran factores relacionados con la actividad laboral y las consecuencias derivadas que afectan a los trabajadores de forma negativa. Este estudio se propuso describir la evidencia científica disponible acerca de la prevención del síndrome de burnout en los call center, se realizó una revisión de un total de 30 estudios sobre el burnout y su prevención; la búsqueda se realizó en bases de datos bibliográficos y buscadores como Redalyc, Scielo, Dialnet, Teseo y Google Académico; así mismo, algunos artículos de revistas hallados en la biblioteca de la Universidad de Antioquia, sede Medellín. El énfasis en los trabajadores de call center se hace necesario debido a que están inmersos en un sistema de vigilancia y control que les demanda, desde lo psicológico, a exponerse a enfermedades por las exigencias y mediciones a las que se someten diariamente en sus labores y pueden incidir en la aparición del síndrome de burnout debido al poco control que tienen respecto a las demandas de su trabajo y por el poco conocimiento que tienen sobre el burnout. De esta manera, la prevención del síndrome de burnout se plantea como un eje fundamental para poder mejorar la salud de los trabajadores y mejorar la gestión y productividad de las empresas de call center.