Propuesta metodológica para la implementación de buenas prácticas en la empresa PERSONALSOFT en su proceso de gestión de Incidentes de TI

Palacios Perea, Deissi Astrith | 2015

El presente artículo tiene como objetivo analizar la estrategia de buenas prácticas para el proceso de gestión de incidentes de TI, permitirá aportar beneficios y fortalezas a la compañía estableciendo las actividades y procesos que deben realizar, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información; que conllevan a la adecuada solución del incidente, respondiendo en el menor tiempo posible. Inicialmente se identifica la necesidad de la empresa y el contexto del proceso de de gestión de incidentes de TI y con relación a la competencia y las tendencias tecnológicas, se realiza investigación de los marcos de referencia y buenas prácticas (COBIT, ITIL) y casos de éxito implementados en el país para tener una base y configurarlos para adaptarlos a las necesidades específicas del negocio, sus procesos y reglas de negocio, permitirá que la empresa haga frente a los problemas de la manera más adecuada, garantizando un mejor tratamiento del servicio prestado, contribuyendo a la buena reputación de la empresa, generación de confianza y prolongación en la contratación de asistencia técnica y asesoría. Analizada la situación actual en el proceso de gestión de incidentes, se realiza un diseño para la generación de toda la información de los servicios e incidentes dentro del proceso de gestión de incidentes de TI, registrando todas las solicitudes, su documentación, el seguimiento del estado y el cierre, permitiendo estandarizar estos procesos, además, será una guía para el personal que requiera conocer el estado actual de la solicitud, tiempos de respuesta, o consultar las soluciones dadas a los incidentes para conocer el procedimiento que se utilizó en la resolución del problema en casos de reincidencia de éste, entre otra información relacionada a la buenas prácticas.